Электронные книги и методики
Электронные книги и методики для создания и развития бизнеса и системы упавления
Приобрести книги и методики

Технология создания и развития эффективного бизнеса > Виды бизнеса > Бизнес по оказанию услуг > Салон красоты > Основные проблемы с персоналом салона красоты

Основные проблемы с персоналом салона красоты

Елена Ковалюк, автор книги "Бизнес или игрушка. 1000 и 1 способ открыть уникальный салон красоты"

Безусловно, от персонала зависит любой бизнес, но, как известно в бизнесе сферы услуг такая зависимость самая большая.

Салон красоты тоже относится к бизнесу по оказанию услуг, поэтому у такого типа бизнеса тоже есть немало проблем с персоналом. В данной статье я расскажу только о некоторых из них.

Увольнение ведущих специалистов салона красоты

Как и для любого другого бизнеса в сфере услуг, сотрудники салона красоты – это одновременно и персонал, и, так сказать, "производственные единицы". Только в отличие от производственного бизнеса, в котором производственные мощности являются собственностью хозяина компании, люди, естественно, такой собственностью быть не могут (разве, что только при рабовладельческом строе).

Для салона красоты замена своих "производственных единиц" гораздо более проблематичная процедура, чем для производственных компаний. Причем не только с точки зрения потенциальной потери качества (ведь нельзя же сразу найти точно такого же специалиста, как в случае с производственным оборудованием, когда один станок можно заменить на точно такой же, но только новый), но и с точки зрения потери прибыли салона красоты (при увольнении мастера могут уводить клиентов салона красоты).

Почти в каждом салоне красоты возникает такая ситуация. Совсем недавно я думала, что решила этот вопрос у себя в салоне. У меня не было свободных вакансий лет 8. Мастера стабильно росли, выручка тоже. И вот пришел день, когда на моем столе оказалось сразу 4 заявления об уходе. Причем два из них – от ведущих мастеров салона!

У меня, естественно, был стресс. Я старалась не показывать, что расстроена. Я всегда им говорила: "Если вы когда-нибудь почувствуете, что вы "выросли из моих штанов", что вы можете больше, то уходите красиво, по-хорошему, без скандалов, угроз и поиска виновных. Расстанемся мирно, я даже помогу вам, станете из сотрудников нашими клиентами и будете покупать косметику в наших магазинах для работы".

Да, я это говорила. И теперь, когда четверка смельчаков сидела передо мной с заявлениями в руках, я лихорадочно соображала, как не потерять лицо и расстаться с ними мирно. Чаще всего мастера, которые уже, как у нас говорят, наработали клиентов, ищут себе помещение с выгодной арендой и в надежде на то, что перестанут делить свой заработок с "дядей" или "тетей", уходят. Но они и не подозревают о том, сколько подводных камней им предстоит преодолеть.

Я спросила: "Вы хорошо подумали?" И увидела в их глазах упорство и намерение отстаивать свое решение. Поэтому я не стала напоминать им об элементарных вещах: теперь они будут заниматься не только творчеством, но и снабжением, записью клиентов, их оповещением, кучей разных мелочей – от подачи чая клиенту до ремонта канализации!!! Все это будет ухудшать качество обслуживания, и привыкшие к комфорту клиенты начнут уходить в другие салоны.

Я чувствовала, как в них закипала вековая рабская ненависть к эксплуататорам, извечная враждебность народа к хозяину. Ну, не могут наши русские люди видеть в Хозяине защитника и опору, если Хозяин – значит, эксплуататор. А то, что этот "эксплуататор" создает им условия для комфортной, спокойной и творческой работы, забывается, когда речь заходит о кровных денежках.

Так что я взяла себя в руки и с улыбкой продолжала, что по закону я вправе требовать от них отработать 2 недели. На это мастера молча согласились. Но через 2 дня я поняла, что надо отпустить их сразу, чтобы не накалять обстановку в коллективе, чтобы не обнаруживать каждый раз, что кто-то из них не выходит вовремя на работу и заставляет клиента ждать. Такая ситуация разлагает дисциплину и вызывает у клиентов дискомфорт.

Я быстро поняла, что надо исправить ситуацию, и через 2 дня я встретилась с увольняющимися мастерами. И спокойно, без раздражения, сказала: "Я переварила вашу новость и больше не вижу необходимости удерживать вас на работе. Будем считать, что сегодня ваш последний рабочий день. Через 3 дня вы сможете получить расчет. Я желаю вам удачи и единственное, о чем прошу – не роняйте марку! Вы профессионалы, я много лет учила вас только хорошему, не забывайте об этом. Ну и в заключение хочу вам открыто заявить, что ваши клиенты – это и клиенты моего салона. Я считаю себя вправе предлагать им услуги других мастеров, и пусть клиенты решат, где им лучше".

Как любил повторять один из моих учителей: "Если вы не можете ничего изменить, тогда возглавьте!" Так что, потеряв сотрудников, я приобрела покупателей профессиональной косметики, с которой я несколько лет учила их работать.

А клиентам администратор сообщил, что их мастер ушел, но мы дорожим каждым из них и будем рады, если они останутся с нами. Поэтому мы предлагаем 20% скидку на пробное обслуживание у других мастеров нашего салона. И, поверьте, находились люди, которые соглашались и потом уходили очень довольные.

Клиенты открывали для себя новых мастеров, иногда – новый стиль и новую прическу, они приобретали возможность увидеть себя глазами другого мастера, и чаще всего это было интересное открытие. А мы оставляли себе возможность сохранить и расширить свою клиентскую базу!

Потеря клиентов или даже всего бизнеса салона красоты

Проблема владельческого контроля актуальна для всех типов бизнеса, но особенно для сферы услуг и салонов красоты в частности. Основной проблемой здесь является то, что, как уже выше упоминалось, потеря персонала для салона красоты – это не только потеря "производственных единиц", но это может обернуться и потерей клиентов, а значит выручки и прибыли. Ведь уволившийся персонал может увести с собой и клиентов салона красоты. Поэтому ни в коем случае владельцу салона красоты не нужно усугублять эту ситуацию. Не нужно способствовать тому, чтобы она возникала.

Один мой хороший знакомый попросил меня помочь его дочери открыть салон красоты. Ему хотелось научить ее всем премудростям руководства предприятием. И поскольку он когда-то меня очень выручил, я по-дружески взялась за воспитание нового директора.

Таня, его дочь, была молодой, красивой девушкой, избалованной богатым папой. Образ молодого директора в стильном салоне красоты не давал ей покоя. Ей казалось заманчивым сидеть в респектабельном месте и принимать гостей. Статус, деньги – молодым кажется, что все просто.

Мы действительно открыли красивый модный салон в самом центре города. Набрали команду, и началась работа. Поначалу Таня молча слушала мои советы, но делала все по-своему. Однажды я увидела новоиспеченного директора в кафе недалеко от салона вместе с одним из ее мастеров. Девушки мило щебетали, весело проводя обеденное время.

Вечером я позвонила Татьяне и долго объясняла, что опасно так приближать к себе сотрудников. Нельзя баловать человека, давая понять, что можно спокойно в рабочее время засиживаться в кафе. А переводя мастера в разряд подруги, она рискует тем, что не сможет уже ничего потребовать от такого сотрудника. Нужно относиться ко всем справедливо и уважительно, но никого не выделять.

Однако моя беспечная подопечная продолжала коротать рабочий день в кафе за беседами с новой подругой. Через несколько месяцев Татьяна пришла на работу, а ее прекрасный салон был пуст. Ее мастер увела весь коллектив вместе с наработанной клиентурой и открыла свой салон на соседней улице.

Увольнение сотрудников-манипуляторов салона красоты

Как я уже писала выше, персонал для салона красоты является аналогом производственных мощностей для производственных компаний. Как известно, производственные мощности иногда могут выходить из строя. В таком случае их нужно или ремонтировать, или выбрасывать, если они уже не поддаются ремонту. Понятно, что люди – это не железяки, но с точки зрения бизнеса, все, что в нем задействовано, – это ресурсы. А ресурсы должны эффективно работать. В противном случае их нужно заменять.

Понимая, что мастера для салона красоты являются основным производственным ресурсом, некоторые из них могут пытаться манипулировать владельцем. При возникновении каких-либо конфликтов иногда от них приходится слышать примерно такие фразы: "Тогда я лучше уволюсь!!!".

Такие фразы – это манипуляция чистейшей воды! Не обратить внимания на такой выпад равносильно тому, что для боксера – пропустить удар. Если произнес такие слова – отвечай за них.

В моем салоне недавно произошел аналогичный случай. Сотрудница была не согласна с результатами аттестации, итоги которой уже подвел и объявил мой помощник. Мастер, не сдавшая аттестацию, оказалась очень эмоциональной, и пока я добиралась до салона, успела поднять "бунт на корабле". Бунт – дело опасное, и реакция должна быть незамедлительной. Есть люди, которым обязательно нужен образ врага, и если он нашелся, то они с упоением начинают боевые действия.

Они быстро собирают вокруг себя недовольных и колеблющихся, и если вовремя не погасить это пламя, последствия могут быть непредсказуемыми. Как мне рассказывали впоследствии, пока я ехала, негодование росло, разгневанная сотрудница уже заявляла руководству: "Вы хотите бунта, и он будет! В городе много салонов, и я найду себе работу! Так и до революции недалеко! Бывает, что и салоны потом закрываются!" Но стоило мне перешагнуть порог, как стало тихо и напряженно. Мне знакомы такие ситуации, и опыт подсказывал, что нужно делать дальше.

Конечно, все, кто участвовал в волнениях, должны быть выслушаны. Но главное, как я уяснила себе давно, с бунтарями нужно общаться по отдельности. Как говорил Макиавелли: "Разделяй и властвуй". Чтобы не оказаться под давлением коллектива, пусть небольшого, но уже сплоченного общим "горем", проводить беседу лучше с каждым наедине. И, как это ни трудно, сначала нужно слушать! Только слушать, и вы услышите все, что вам нужно.

И вот еще интересное наблюдение, которое я сделала – зачинщика хорошо бы оставить напоследок. Люди, лишенные поддержки заводилы, быстро включают рассудок и начинают пятиться. "Да я только хотел сказать!", "Я просто хочу справедливости!", "Я не знаю, может, вы объясните!"

А заводила постепенно теряет свой пыл, хотя и продолжает заявлять: "Мы не в школе!", "Нам ваши отметки не нужны!", "Почему к нам такое неуважение!" А дальше… Прошу объяснить, в чем дело. Показать мне тестовый лист. Но тест, оказывается, разорван в клочья в порыве "праведного гнева" и покоится в мусорной корзине!

Я недоуменно смотрю на мастера:
– Если вы не можете мне показать, в чем состоят ваши претензии, то вам придется написать тест еще раз!
– Да я лучше уволюсь! – восклицает она в запале. И вот тут я понимаю: если смолчу или не замечу шантажа, то проиграю.
– Увольняйтесь! – говорю я и протягиваю чистый лист бумаги. – Пишите заявление.
Мастер, явно не ожидавшая такого поворота, промямлила:
– Ну, как вы скажете, так и сделаю! – Она взяла бумагу и принялась писать. В ее расчет, видимо, не входило так быстро и бесславно проиграть битву, но слово не воробей!

Когда заявление было у меня в руках, я сказала: "Вы можете воспользоваться еще одним шансом: признать, что погорячились, и переписать тест". Я практически была уверена в том, что она не примет от меня этой подачки. Но дать шанс все же стоило. Она, насупившись, стала собирать вещи.

Бунт был погашен. Зачинщик самоустранился. Коллектив признал, что она зря погорячилась и всех завела. И всем был преподан урок – не раскидываться угрозами, а то придется отвечать за свои слова.

Информирование коллектива о причинах увольнения персонала салона красоты

К сожалению, воровство персонала есть во многих компаниях. Очевидно, что самое опасное воровство персонала в салонах красоты – это воровство клиентов при увольнении сотрудников. Увольняющиеся мастера могут увести клиентов, которых они обслуживали, в салон красоты конкурентов или даже в свой, если они таким вот образом решат создать свой бизнес. Но помимо подобного воровства, в салонах красоты может быть и другое.

Безусловно, любое воровство должно жестко пресекаться. Уличенных в воровстве сотрудников лучше уволить и как можно быстрее. При этом важно сообщать коллективу о причинах увольнении персонала.

Ваша позиция по отношению к провинившимся или уволенным из вашего салона красоты должна быть известна коллективу именно от вас.

Если имеет место какая-то нештатная ситуация, пусть люди узнают об этом их ваших уст. В таком случае вы пресечете любые домыслы и сплетни. Люди получат от вас разъяснения, и никаких кривотолков не будет. Вы поставили коллектив в известность, высказали свое отношение и пресекли возможность интерпретировать ситуацию иначе.

У меня работала молодой косметолог, хороший специалист, только всем и всегда была она недовольна. Ни одной идеи она не поддерживала. Предложу акцию, чтобы увеличить поток клиентов – открыто на конфронтацию не идет, но чувствую, что саботирует. Купила элитную косметику в кабинет, предлагаю продавать через косметолога. Ну кто лучше специалиста знает, что подойдет конкретному клиенту? Да и посетителям удобно, никуда бегать не нужно. Всем хорошо – салону прибыль, а мастеру дополнительный заработок.

Но опять чувствую какое-то сопротивление. Вызываю мастера: "Света, в чем дело? Почему ты отказываешься принимать товар?" А товар стоит у администратора, и Света категорически не разрешает заносить его в кабинет. "Я не хочу отвечать за дорогую косметику, вдруг кто-то с полки украдет? Вы мне шкафы с замками сделайте, тогда я соглашусь!"

Вот есть же старая истина: на воре и шапка горит. Сколько раз замечала, если кто-то из подопечных говорит о краже, значит, у него в голове этот вариант развития событий уже проигрывался. У меня эта мысль мелькнула, но я ее отогнала: "Не хочу всех подозревать!" Я заказала шкафчики в мастерской, вышло дорого, но стильно, как раз под интерьер кабинета.

Поставила косметику – продавай! Месяц проходит, второй, полгода. У второго косметолога-сменщицы продажи идут, а у Светланы – тишина. Я поинтересовалась: "Почему?" Отвечает: "Не хотят!" И тут – долгожданная продажа! Один тюбик крема. Ну, думаю, сейчас сдвинется паровозик и помчит, радуя всех нас! Ан нет! Опять ни продаж, ни выручки.

И, главное, Вселенная мне сигнализирует, а я все оказываюсь замечать. Зайду в салон, все здороваются, а Света глаза отводит. Я только отмахиваюсь: "Ну, характер у нее такой! Неприветливый!" Но душу-то не обманешь. Нехорошо на душе, неприятно мне встречаться с сотрудником, но за это ведь не уволишь.

Решилась на крайнюю меру: послала тайную покупательницу с диктофоном. Она-то недостающую деталь и добавила. Светлана предложила новому клиенту купить косметику, но совсем другую. Персональный шкафчик был доверху наполнен ее собственным товаром, а моя дорогая витрина стояла нетронутой. Диктофон равнодушно выдавал мне все тайны закрытого кабинета. И это было еще не все!

На дорогостоящие инъекции мой косметолог пригласила клиента в "свой кабинетик" и адрес назвала. И адрес отнюдь не нашего салона. Это был "залет". А что делать дальше? Меня трясло! Интересно – когда ловишь преступника, сам переживаешь больше него. Но руководителю нужно сохранять спокойствие.

Вызываю к себе предприимчивую девушку, она всего-то 4 года работала косметологом. Сажаю ее за стол и открытым текстом говорю: "Светлана, у тебя был клиент с диктофоном, вот запись, предлагаю тебе написать заявление по собственному желанию!" Такие люди почему-то никакого смущения от разоблачения не испытывают.

Она требует полностью воспроизвести запись, чтобы убедиться в том, что у меня действительно есть на нее компромат. Я ей тем временем чистый лист подаю и ручку: дескать, не теряй время! А она мне: "А почему я должна по собственному желанию? Вы меня сокращаете, вы мне и заплатите за это!" Я, едва сдерживаясь, отвечаю: "Ты не поняла, не хочешь по-хорошему, уволю по статье за утрату доверия!" Заявление тут же было написано. Я потребовала сейчас же освободить кабинет от вещей и попрощалась с бывшим косметологом.

Для справки: в соответствии со статьей 81 ТК РФ, пунктом 7, утратой доверия принято считать совершенные работником виновные действия касательно имущества или финансов работодателя.

Увольнение с такой формулировкой неблагоприятно скажется на дальнейшей карьере работника, ведь его репутация сильно пострадает. С такой записью в трудовой книжке устроиться на работу будет крайне сложно.

Данная статья может быть применена только в отношении тех служащих, с которыми заключается договор о полной материальной ответственности.


Так вот, об информировании персонала. Иногда я это делаю на собрании, а когда быстро собрать коллектив невозможно, рассказываю все в нашем корпоративном чате. Честно, открыто, без замалчивания деталей. Да – тайный покупатель, да – диктофон! И понятно, и неповадно!


Более подробно обо всех существенных проблемах с персоналом салона красоты (и о том, как их нужно решать) можно прочитать в книге Елены Ковалюк "Бизнес или игрушка. 1000 и 1 способ открыть уникальный салон красоты".


Подпишитесь на рассылку новых материалов сайта



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *